カルビーは国内においては、スナック菓子市場で50%以上のシェアを有し、特に主力の「ポテトチップス」や「じゃがりこ」等を含むポテト系スナックにおいては70%を超える高いシェアを維持しています。今回はそんな誰もが知る企業、カルビー株式会社 コーポレートコミュニケーション本部 佐山恵様にインタビューを行いカルビーの「ファンづくり」について迫ります。
（空色）カルビーのなかで佐山様のミッションや役割について教えて下さい。
私が所属するコーポレートコミュニケーション本部「お客様相談室」のミッションは「ファンづくり」です。
お客様相談室のメンバー一同、日々ファンづくりのために、お客様の声に耳を傾け真摯に向き合い、信頼関係を築いていける応対を心がけています。
以前よりお電話をいただくお客様は高年齢層の方が多い傾向にあります。改めて若年層の方との新たなコミュニケーション方法を考えるというのが「ファンづくり」の課題のひとつです。
（空色）チャットサービスを導入した目的を教えて下さい。
チャットボット導入目的で「お客様の問い合わせを減らしたい」「自動対応で効率化を図りたい」という企業は多いですがカルビーはむしろ逆で、顧客接点拡大ともっとお客様と深く繋がりたいという目的です。
そこで、メーカーでは珍しいですがチャットサービスを導入しようと考えました。
それまで、電話やメール、郵送などで問い合わせ対応をしていましたが、受付時間外の問い合わせも一定数あり、そういったお客様にもきちんと対応したいという想いがありました。
そこで、2019年11月から「お客様相談室」にチャットボットのみを採用し、当初は別のチャットボットを導入しました。半年弱、チャットボットのみで運用し、チャットボットでは対応しきれない深い会話ができる有人対応もできる「WhatYa」(ワチャ)に切り替えをしました。
（空色）「WhatYa」を選んだ理由はなんですか？
「もっとお客様の声を聴きたい！」というファンづくりへの想いがありました。そこで、初回チャットボット導入時に一度お話しをうかがった空色にもう一度お話をうかがい、担当者の方と想いを共感できたので一緒に取り組みを開始しました。
先述でもあったように、チャットボットを検討していた当初は有人対応の必要性を感じておらず「WhatYa」はどちらかというと有人に強いイメージでしたので、他社のチャットボットを採用しました。
チャットボットのみ運用した結果、想定以上にお客様からご相談やお声をいただき、これまで接点をあまり持つことができていなかった若年層の方ともコミュニケーションがとれるようになりました。
（空色）実際のチャットサービスの効果はどう感じていますか？
一番の効果はお客様の声の収集ができるところですね。チャットをご利用いただいている年代層を集計した結果、小学生〜70歳までと幅広い年代層にご利用いただけていることがわかりました。今まで接点があまりもてていなかった若年層の方とのコミュニケーションも増えてきており、お客様の生の声を可視化することができています。
今後はSNSを運用しているWEB部門やマーケティング部門と連携を強化し、SNSとチャットの導線設計やチャットに寄せられるお客様の声を様々なことに活用したいと考えています。
（空色）今後、カルビーが実現していきたいことは？
「カルビーおもしろいね！」というお客様に喜ばれる楽しい体験をもっと提供していきたいです。
現在、カルビーのホームページに「お客様の声に学びました」というページがあります。このページでは実際にお客様の声から商品の再販売や、表示を改良した事例を紹介しています。
今後はチャットから寄せられたお客様の声を形にしていきたいと考えています。
「自分の声に耳を傾けてくれて叶えてくれる！」と身近に感じていただける企業でありたいです。
〈インタビュー受けてくれた方〉
佐山 恵 (サヤマ メグミ) 様
カルビー株式会社 コーポレートコミュニケーション本部
お客様相談室 チャット担当
2013年に派遣社員としてカルビー株式会社東京支店営業企画部に配属。
2016年正規入社にてEC業務を担当。
2017年お客様相談室所属。国内電話対応+海外メール対応を担当した後、
2020年から同所属にてチャットボット・チャット担当に就任。