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株式会社ダイドーフォワードは、紳士服・婦人服の「NEWYORKER」を基幹にもち多数の紳士服・婦人服の企画・販売を行っています。
2017年より株式会社空色が提供するWEB接客ソリューション「WhatYa」（ワチャ）を活用してオンライン接客に力を入れています。
2021年に顧客のECサイトでのつまずきや不安を解消しCV向上に有効な新機能を実装し顧客に最適な買い物体験をオンライン上でも実現しています。
店舗のような丁寧な接客をオンラインにもーー。
今回は空色の武石氏とダイドーフォワード デジタル マーケティング部 eコマース課 課長横田浩之様に、顧客体験(CX)について2人で語っていただきました。
株式会社ダイドーフォワード セールスDiv マーケティング統括部
デジタルマーケティング部 横田 浩之様
横田様 ダイドーフォワードと空色のお付き合いは2017年からになります。
創業当初から店舗でお客様との温もりのある接客を大切にしていた我社でオンラインでも店舗のような体験を実現したいという想いから「WhatYa」(ワチャ)を導入しました。
AIと有人によるハイブリッド型Web接客ツールで、例えば一般的な質問にはシナリオベースでAIボットが自動返答し、パーソナルな趣味嗜好に関連する「感性」が求められる対応はオペレーターがオンライン接客するなど、高品質な接客ができる点が導入の決め手になりました。
武石 空色が提供するWEB接客ソリューション「WhatYa」（ワチャ）はECサイトやアプリ、SNSなどで接点を持つ顧客と最適なコミュニケーションを行い、CV向上させるためのWeb接客ツールです。
企業のニーズに合わせてAIチャットボットと有人チャットボットを組み合わせることも可能で、企業のサイト上の課題に合わせた施策を形にできるのが特長です。企業の課題解決はもちろん顧客にもワクワクする体験から企業と顧客のつながりを強固なものにします。
武石 2021年9月にリリースした新機能「WhatYa Button」(ワチャボタンズ)ではデータに基づいた複数のシナリオを用いることで、サイトページごとに滞在している顧客の心理を理解し、購入までを後押しするオンライン接客ができるようになりました。
自動返答から有人チャットへの切り替えにより、パーソナルなコミュニケーションも可能により、CVR向上につながるアクティブユーザーの獲得に貢献できます。
リリースにあたり、ダイドーフォワードには「NEWYORKER」の公式オンラインショップの「商品ページ」と「お気に入りページ」、そして「カートページ」にそれぞれページごと顧客のニーズを汲み取った顧客体験を実装していただき「WhatYa Buttons」のPoC（概念実証）にご協力いただきました。
●商品詳細ページ
✔顧客心理
商品詳細を閲覧中の顧客は、特定の商品を検討しているが、
サイズや色などに悩んでおり、購入を踏みとどまっているケースが多い。
✔解決
「サイズや色に迷ってませんか？」という吹き出しから顧客インサイトを引き出し、
購入までの後押しができるようオンライン接客を開始。
横田 「WhatYa Buttons」の効果として一番驚いたのは、有人対応に接続するチャット発生数が導入前の5倍に増えたことです。「WhatYaButtons」導入前の相談内容はCS関連が多かったのですが、導入後は購入につながるファッション関連のお問い合わせが7割を占めるまでになりました。
有人接客担当は店舗で接客経験があるスタッフが務めているのですが、
オンラインでも店頭に近い形で顧客とコミュニケーションできる機会が増えたことにやりがいを感じ大変喜んでいます。
横田 季節要因もあると思いますが「WhatYaButtons」の導入前後で客単価が22％増加しました。チャット機能の利用率が向上し、ボタンクリック数は1.7倍、クリック数は2.4倍にまで向上しました。サイト全体のCVのうち45~49％がチャット利用者であることもわかりました。
これは購入者のうち２人にひとりがチャット経由で商品を購入したということです。ページごとに顧客のニーズを満たす関係性ができていることだといえます。
左）株式会社 空色 コミュニケーションデザイン部 部長
右）株式会社ダイドーフォワード セールスDiv マーケティング統括部
デジタルマーケティング部 横田 浩之様
買い物かご
✔顧客心理
買い物かごで離脱してしまうユーザーは「送料無料になるラインはあといくらだろうか？」「また最初から商品を探すのは面倒だな」などカゴ落ちに繋がる心理や、逆に購入単価向上につながる様々な心理が働いてます。
✔解決
買い物かごで停滞しているユーザーに「●●以上で送料無料」などメッセージを表示し、
価格帯別で商品を案内しカゴ落ち防止と同時に顧客単価の向上をサポート。
横田 我々が目指しているのは“装いのコンシェルジュ”です。
常にお客様の立場に立ち、お客様が望まれる情報を汲み取り、リアルタイムで提供するという実店舗での接客スタイルを、オンラインでも実現したいという思いが「WhatYa Buttons
」とも共感しました。
オンラインの場合は実店舗と異なり、幅広いアイテムを取り扱ったり、24時間いつでも商品を販売できたりしますよね。こうしたオンラインならではのメリットを最大限活かしながら、ブランドに愛着を持っていただけるロイヤルカスタマーの増加にもつながると感じています。
武石 WhatYa」の強みは、顧客心理に基づいて"体験”を作られている点です。わたしを含め、「WhatYa」の開発チームはアパレル業界出身者が多いんです。店舗での接客経験があるスタッフが、どうすれば顧客目線でオンライン上でつまずきをなくす顧客体験を、自社サイトに反映できるかを念頭に置きながら開発してきたという点で、ほかのツールとは差別化が図れていると思います。
横田 確かに、我々の事業のフロント側の理解度が高いという点では、一緒に仕事をしていて心地よさを感じますね。同じ目的意識を持った専門家がフォローしてくださるので、とても心強い存在です。
武石 アパレルやインテリア、化粧品など、商品を選んだりショッピング自体を楽しんだりする商材には最適です。「感性」を刺激するというか、ひとりひとりの顧客と向き合いながらしっかり接客を必要とする商材、逆にいうとオンラインでのお買い物が少し難しい商材には価値を感じていただけるツールだと思います。
横田 実店舗とオンラインの垣根をなくし、用途に応じてお客様が自由に使い分けられるような環境を整えたいと思っています。いわゆるOMOということになりますが、お客様に関するデータを蓄積しながらシームレスな購買体験を後押し、顧客体験（CX）を強化して参ります。
武石 顧客にとっていかに心地良い体験を提供できるかということに尽きると思います。買い物をするときって、店の雰囲気やディスプレイ、流れている音楽、店員との会話などで心地良さが違ってきますよね。
嗅覚や触覚も心地良さを構成する要因かもしれません。こうした店舗で感じるフィーリングやワクワク感を、オンラインの世界でも実現できるようになれば面白いと思うのです。「WhatYa」はその手段のひとつでしかありませんが、オンラインとオフラインの垣根を越えるトリガーとして、今後もブラッシュアップしていきたいですね。