4月7に開催されたファッションワールド東京の基調講演にて、空色CEOの中嶋が「インスタ集客から自社サイトCV200％UPにつながる秘訣とは」というテーマで登壇しました。
今回はその内容を登壇スライドをたっぷりに分かりやすくまとめてお届けします！
目次
株式会社空色 CEO 中嶋 洋巳
広告や検索エンジン、SNSなどで集客したユーザーがいつかは自社サイトに流れ込み、購入に至るまでのカスタマージャーニーの中で、今回は、自社サイトに遷移したあとにどのような体験を提供することでCV（購入）までの道筋を強く描けるのかをお伝えします。
せっかくSNSなどで商品やブランドに興味を持っていただいても、自社サイトまでにたどり着く橋がかかっていなかったらもったいないことになりますよね。
まずは「集客」の部分でソーシャルコマースの重要性を紐解いていきましょう。
皆様の消費行動の入り口部分「認知」の商品を知るきっかけとなる部分でも購入検討の部分でも「SNS」の存在は大きくなってきています。
SNSの中でも特出しているのは「Instagram」でしょう。
Instagramで新商品を発見し、購買するというカスタマージャーニーは一般化しており、20代では「Google」を抜いたとも言われています。
Instagramが検索エンジン化していると言え、新規顧客獲得に最適なSNSです。
Instagramで成果を出すためには潜在顧客との接点（リーチ）を増大することが不可欠となります。
Instagramでの一般的なカスタマージャーニーは上記スライドの通りです。
まずは「虫眼鏡🔍」や「＃ハッシュタグ」からその人が気になる投稿を発見します。
企業Instagramは、ここでリーチ数をいかに増やすことができるかが重要になりますよね。広告の世界でいうと「SEO」に近いでしょうか。いかに気になって検索してくれた人にリーチできるかが鍵になりますよね。
次に、気になる投稿からプロフィールを表示します。そこからフォローをしたり、自社サイトに飛びECで購入するケース、店舗に足を運び試着をするケース、お問い合わせに繋がるケースも多いでしょう。
このようにInstagramでは、ユーザーが既にその「ジャンル」に対して興味関心がある状態のため、「認知」と同時に「欲しい」「買いたい」という気持ちになりやすいのが特徴です。
皆様のなかに毎日、アナリティクスとにらめっこしているのになぜか課題がはっきりしない・・・そんな人はいないでしょうか？
課題発見のポイントは、
①「滞在するページごとのユーザー心理」
②「そのページでユーザーが何をしたら成功か」
を決める事にあります。
それではひとつづつ見ていきましょう！
1つめのポイントは「滞在するページごとのユーザー心理」です。
WEBページに訪れたユーザーは、すべてのページで『「商品を探したい・買いたい」と考えているだろう』と思い込んでいませんか？
例えば、アパレルECのトップページなら・・
広告LP・特集ページなら・・・
カートページなら・・・
これはほんの一部分にしか過ぎません。
ユーザーはWEBサイトを閲覧している時に様々なことを考えて悩んだりしています。
それはページや、ユーザーによって多岐に渡るでしょう。
2つ目のポイントは「そのページでユーザーが何をしたら成功か」を捉えることです。
すべてのページにおいて『計測すべきKPIは「CVに繋がったか」』であると思っていませんか？
これも、実は違います。
「滞在しているページのユーザー心理」に合わせて成功アクションを設定する。
これこそが最適解といえるKPIの設計だといえます。
とはいえ、では具体的にどうすればいいのかわからないですよね。
具体的な案を次から紹介します・・！
まず、ユーザーがたどり着くページは「トップページ」ですよね。
ここではユーザーごとにいろんな心理がうごめいてます。
「検索窓はどこだろう？」
「売れ筋商品が気になる！」
「SNSで見た商品をどうやって探したらいいかな？」などなど・・
それらの心理に応えられたかをそれぞれ以下の成功アクションで計測できるでしょう。
広告LP・特集ページなら・・・
WEBサイトの課題は、「ユーザー心理 ⇒ 成功アクション」で見えてきました。
ですが、課題が見えてきても解消方法は、まだ決められていません。
実は、ユーザ心理から、成功アクションの中間には【不安の解消方法】を設計する必要があります。
ここで話をInstagramに戻します。笑
Instagramから自社サイトに訪問したときの顧客体験は設計できていますか？
ユーザーがInstagramで見ていた商品やブランドに興味を持ち、自社サイトへ遷移した着地ページに、Instagramで掲載していた「商品」や「関連情報」がある」と、ユーザー自身が認識できる事が重要です。
こういった購買体験が描かれていないと、ユーザーは購入意欲を失いサイトを離脱・・・機会損失に繋がります。
Instagramから自社サイトに訪問したユーザーのニーズに合わせた体験を提供することで、「買い物を楽しい」体験を届け、ファン獲得に繋がっていくでしょう。
アパレルブランド「パメオポーズ」の事例を紹介します。
現在、10万人のフォロワーを持つ「パメオポーズ」様は、Instagramから多くのファン獲得や購入に繋がっています。
InstagramをみているユーザーがプロフィールのURLから自社サイトに飛んだ際に、Instagram経由流入時のみ特定のポップアップを表示させます。
「Instagram掲載アイテムを探す」というメッセージとともに、
スライド式でアイテム画像を表示させます。
Instagramの特徴として、ビジュアルでの視認性が高いユーザーが多いことがあります。なので、自社サイトに遷移後もビジュアルでアプローチすることが良いでしょう。
また、同じ商品ページでも、お客様のサイト内行動により購買体験を切り替えも行っております。
アパレルブランド「パメオポーズ」では3つの効果がでました。
①クリック率 約350％アップ
②購入率 約350％アップ
③購入額 約200％アップ
Instagram流入からのチャットサービス利用率が向上したとともに、ユーザー購入率もアップしたといえます。
店舗では当たり前に行われている双方向なコミュニケーションが、
デジタルではお客様心理/行動に沿わない体験が展開されているのが大きな課題でした。
「WhatYa」（ワチャ）は、カスタマージャーニーを促進する体験設計を描くことが強みです。
流入経路、サイト内行動を読み取り、適切な購買体験を実現します。
また、インタラクティブなコミュニケーションを大事にしています。例えば、スカートが気になっているユーザーに対して、一方的なポップアップを出すサイトは多く存在します。
インタラクティブなコミュニケーションができれば、ユーザーの心理に沿ったコミュニケーションが可能になり、顧客体験は格段にアップします。
皆様も店舗で自分のことをしっかり理解してくれている店員さんに接客されると嬉しいですよね。
「WhatYa」（ワチャ）は、「シナリオ」「シナリオ＋有人接客」「有人接客」の3パターンを組み合わせて、カスタマージャーニー毎に異なる購買体験をデザインすることができます。
強力な集客ツール Instagram、流入後は最適な体験を！
最後までお読みいただきありがとうございました。