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ブランディングとはなんでしょうか？
ブランド・マネジメント協会によるとブランド・アイデンティティと消費者がもつブランドイメージを一致させる活動全般をさします。
例えば、コンビニやスーパーで水を買う時いつも同じ商品をついつい選びませんか？
味や天然水という機能面ではさほど大きな違いは無いにも関わらず、TVCMやパッケージなどで、企業が届けたいイメージが知らず識らず刷り込まれおり、選ばれているといえます。
結論からお伝えすると、ECサイトの売上を安定的、かつ、継続的に成長させることを考えるのではあれば、ブランド戦略とブランディングは必要不可欠になるでしょう。
コロナ禍でECサイトの数は飽和状態にあるなかECサイトの運用ご担当者は「新規獲得・サイト訪問者」の広告費用対効果の悪化を感じていらっしゃる方も多いのではないでしょうか？
さらに、AppleやGoogleによるCookie制限や個人情報保護法の改正もあり、Amazonや楽天、ZOZOTOWNなどモール系プラットフォームの勢いは止まりません。こういった環境の変化に対応するため、モール出店と自社ECサイトとの差別化は最重要課題との声が高まっています。
その際に考えるべきなのが、今すぐ始められるデジタルブランディングです。
ブランディングをすることで、ブランド・エクイティが創出されます。ブランド・エクイティとはブランドが持つ資産価値のことをいいます。
ECサイトでは以下のようなメリットを得ることができます。
✔ファンやロイヤルカスタマーの獲得
✔売上げアップ
✔ECでも定価販売を行える
✔顧客の声や情報を積極的に収集できる
上記の図のように、ブランド戦略からコミュニュケーション戦略まで一貫し、継続するブランディング活動を行うことは、店舗のブランディングもデジタル上でのブランディングも変わりはありません。
弊社のクライアントでもデジタルでのブランディングの一つとして、ジャーニーをもとにした顧客体験をつくり、驚異的なリピーター率をあげた成功事例があります。
自社でおこなっているブランド戦略を確認し、ECサイトがマーケティング及びコミュニケーション戦略のどこを担っているか、確認することからはじめてみましょう。
※下部で詳細を記載
ブランディングとは、前述の通りブランド・アイデンティティと消費者がもつブランドイメージを一致させる活動全般をさします。
ブランドは、ブランド・アイデンティティに基づいたストーリーがあります。広告やプロモーション活動、SNS運用、店舗運営すべてにおいて、ユーザーにストーリーを感じる顧客体験を設計しています。
しかしながら、ECサイトだけは、オートメーション化が主流なこともありこのようなブランドのストーリーを体験できる1to1コミュニケーションをしているところは少ないようです。
企業側の「こう思われたい」を一方的に押し付け、ユーザーがおてけぼりにしない顧客体験設計が重要となります。ユーザーが「こう思う」を想定しつつ、企業の想いを伝える体験設計をつくり、運用しながら少しずつ修正を加えていくことが、コツとなります。
デジタル上でも、ブランドアイデンティの一貫性をもつことが大事です。
重要なことは、ECサイトでの購買体験からくる消費者が抱くブランドイメージをブランドアイディンティにいかにして近づけるかの、PDCAを継続的に行うことがポイントとなります。
ユーザーが持つブランドイメージとブランドアイディティが一致しているかを、ユーザーの声から拾い上げ、検証することで、ブランドロイヤリティが高まっていることを確認します。
また同時に、他ブランドのEC上で体験できないことをWEB接客を通して体験していただくことで、ユーザーの「また来たい」という感情を呼び起こし、温度感を高めることで、ブランディングが初めてリピート率に還元され、実益を上げることができます。
■デジタル上でもブランディングは可能なのか？
結論は、可能です！
ただし、店舗と同じような体験をデジタル上でも行いたいというコニュニケーション戦略とその宣言があるかがとても重要になります。
空色の戦略的WEB接客サービスは、ボット、有人接客ともブランドイメージ、ターゲット、ユーザーに体験してもらいたいイメージからキャラクター設定や、シナリオ設計、導線設計を行います。
もちろん流入元や閲覧しているページでアイコンや、シナリオを変更することで、店舗のようなWEB接客を行いブランディングを行うことができます。
そのため、CV促進やエンゲージメント促進され、それがすべてデータ化することが可能となります。
以下は弊社がご支援をしている事例です。
デジタルでのブランディングとしてジャーニーを元に顧客体験をつくり、驚異的なリピーター率をあげた成功事例として、ダイドーフォワード様のニューヨーカーが挙げられます。
上記の図のように、弊社のWEB接客ツール(WhatYa)を使い、カスタマージャーニーを想定し、ページごとのユーザーが求める体験設計を構築しています。
弊社では、サイト全体のWEB接客ツールを利用した顧客体験提案と設計をサポートを行いました。
ボットでは、ページごとにユーザーのニーズを満たす出し分けポップアップやシナリオ設定で応対しています。
また、購入のひと押しやユーザーが強く・細かな応対を求めるとき際には有人オペレータ対応を行うことにより、WEB接客ツールを通じて、ユーザーの不安を解消し、ワクワクする体験を提供することでリピート率の向上にも貢献しております。
空色では、
などお困りの企業ご担当者からのご相談も承っております。
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